Hur får man bättre kundservice? 8 tips

Annonser

Nästan alla företag erbjuder kundservice. Vare sig det är ett dedikerat serviceteam eller bara ägaren som bär sin servicehatt. Men som kund är ditt mål när du pratar med kundtjänsten oftast detsamma – att lösa ditt problem eller få det du behöver snabbt och effektivt.

I de flesta fall har du kontakt med kundtjänsten för att något är fel, vilket kan ha gjort dig arg, irriterad eller i behov av att ventilera dig. Det är dock viktigt att komma ihåg att personen du pratar med troligen inte har något att göra med ditt problem och bara vill hjälpa dig att lösa det.

Det kan vara mycket frustrerande att kommunicera med ett företags kundtjänst utan att få den lösning som behövs.

Det finns dock några metoder som du som kund kan använda för att få bra kundservice. I den här artikeln presenteras några tumregler som du kan använda i din strävan efter bättre kundservice.

1. Undersök ditt problem

Innan du kontaktar kundtjänsten är det oftast värt att undersöka ditt problem på nätet och se om någon annan har haft ett liknande problem eller om någon annan har haft kontakt med företaget om den här typen av problem tidigare.

Vissa företag (inklusive Amazon, Walmart, eBay, SHEIN och andra) erbjuder kunderna omfattande hjälp och FAQ-sektioner med lösningar på de flesta problem som kunderna kan stöta på.

Att forska kan ge dig flera fördelar:

  • Om någon har haft problemet och löst det, eller om andra har lämnat förslag, kan du spara tid genom att prova dessa förslag och eventuellt lösa problemet utan att behöva anlita kundtjänst.
  • Du kommer att få information om huruvida detta är ett utbrett problem och vilken typ av information som kundtjänstrepresentanten kommer att behöva från dig.

2. Var förberedd

Ta dig tid innan du ringer till kundtjänsten för att skriva ner exakt vad du vill ha av dem, oavsett om det handlar om flera informationspunkter eller en lösning på ett specifikt problem.

Om du har flera kundservicefrågor vill du se till att du kommer ihåg att följa upp alla punkter och att du inte behöver ringa tillbaka.

Du bör också ha med dig den information som kundtjänsten kan be dig om, t.ex. ditt kontonummer, säkerhetsnål eller lösenord.

Du vill också ha en tydlig punktlista över vad du har gjort hittills och vad det specifika problemet är, så att du kan förklara problemet tydligt och få ett tydligt svar från kundtjänstmedarbetaren.

Om du inte har all nödvändig information eller en tydlig förståelse för problemet kan det leda till ett slöseri med samtal eller interaktion, om du måste åka iväg och samla in ytterligare information.

3. Var så tydlig och detaljerad som möjligt när det gäller vad du behöver

Nej, jag menar inte ordrika förklaringar, men undvik att utelämna viktiga fakta som kan hjälpa kundtjänstmedarbetaren att förstå det problem du behöver lösa. Om du är klar över vad du behöver är det lättare för dig att få de tjänster du söker. Du kan också försöka gruppera dina meddelanden för att minska förvirringen. 

Var mycket tydlig med vad ditt problem är och vad du vill att din lösning ska vara. Ange inte extra information som inte har någon betydelse för att problemet ska kunna lösas.

Många människor är oförberedda inför ett samtal eller en interaktion och ger för mycket information, vilket kan vara förvirrande och missar viktiga detaljer om det faktiska problemet. Om den information du lämnar inte bidrar till att förklara den specifika situationen eller vad du vill ha för lösning behövs den inte om inte kundtjänsten begär den.

Annonser

4. Var empatisk, ha tålamod och använd tekniken med den gyllene regeln

Försök alltid att vara empatisk och att skapa kontakt med den person du har att göra med. Du kan säga till dem att du förstår att deras arbete är krävande, ibland frustrerande, och att du hatar att lägga till deras lista med problem, men att du behöver få problemet löst. Lite smicker räcker också långt. 

Människan kan fela, så även ett företag. Det är klokt att först ta sig tid, förklara källan till problemet och ge den anställde en chans att försöka lösa det åt dig. Att vara lugn är också en bra egenskap för att vara en bra kund. 

Den gyllene regeln säger att du ska behandla andra så som du vill att de ska behandla dig. Om du är hövlig, respektfull och artig när du framför dina klagomål till den anställde kan du få bättre service.

5. Följ butikens riktlinjer

Ett företag kan lätt ta emot en kund som följer dess regler. Om du till exempel behöver returnera en vara ska du göra det inom returperioden och med rätt dokumentation. 

6. Ta ditt problem vidare

Kundtjänsten är där för att hjälpa dig, men de är också där för att skydda företaget och följa de regler som företaget har fastställt. Ofta kan detta innebära att man till en början nekar ansökningar.

I andra fall kan det hända att en kundtjänstmedarbetare helt enkelt inte förstår ditt problem eller inte tycker att det är ett problem för dem att lösa.

Acceptera inte alltid ett nej som svar. Om kundtjänsten vägrar att hjälpa dig, om det tar för lång tid att hjälpa dig eller om du helt enkelt inte får det du vill ha, och du anser att det är en rimlig begäran, bör du be om att få ta problemet vidare till en chef eller en högre kundtjänstmedarbetare.

Det är också möjligt att den första kundtjänstrepresentanten helt enkelt inte har befogenhet att göra vad du vill, så en eskalering kan vara det snabbaste sättet att få saker och ting lösta genom att ta itu med någon som faktiskt kan hjälpa dig med ditt problem.

Annonser

7. Be om uppföljning

Varje interaktion du har med kundtjänsten ska leda till att ditt problem antingen löses omedelbart eller att företaget vidtar åtgärder. Se till att du till exempel får ett ärendenummer, beräknat datum för när saker och ting ska vara lösta eller annan information som behövs för att följa upp senare om ingen kontaktar dig eller om ditt problem förblir olöst.

Med ett biljettnummer kan du kontakta kundtjänsten igen utan att behöva gå igenom hela processen en andra gång, eftersom allt ska stå i biljetten så att den nya kundtjänstmedarbetaren lätt kan komma åt det.

Du kan också ställa in påminnelser i telefonens kalender för att se till att ditt ärende inte glöms bort.

8. Backa inte

I vissa fall kan du ha fel; en tjänst eller funktion kan inte vara möjlig för dig eller din kontotyp, och då är interaktionen avslutad. Men om du anser att ett företag inte levererar det som har utlovats eller borde ha levererats behöver du inte backa och kan fortsätta att eskalera eller diskutera frågan med kundtjänsten.

Om du inte kommer någon vart med din nuvarande agent kan du försöka eskalera ditt ärende. Om det inte hjälper eller inte sker, använd andra kanaler för att kontakta kundtjänsten – ring, skicka e-post, använd chatt online, sociala medier och till och med webbplatser med kundrecensioner för att få det stöd du söker.

Olika agenter kan vara villiga att ge olika nivåer av hjälp eller ha olika behörighetsnivåer.

Slutsats

När du kontaktar kundtjänsten ska du komma ihåg ditt mål och hålla dig till det. I de flesta fall har du ett problem och vill ha en lösning, vilket kräver att du är tydlig både när det gäller problemet och vad du kommer att acceptera för en lösning.

Du behöver inte acceptera det som kundtjänsten svarar med, och ofta måste du trycka på eller eskalera för att få det du behöver. Håll dina interaktioner fria från känslor som ilska och frustration. Var empatisk, ha tålamod och glöm inte att använda tekniken med den gyllene regeln.

Annonser
Exit mobile version