Kunskapsbas för kundtjänst: Vad är det?

Annonser

I den moderna världen har kunderna tillgång till mer information än någonsin.

Men ibland vill folk inte gå igenom Google för att leta efter en lösning, och de vill inte heller spendera timmar i ena änden av kundtjänstens hjälplinje.

De vill ha en lättåtkomlig kunskapsbas där svaren finns lagrade och tillgängliga med en knapptryckning.

Därför har många företag börjat bygga upp en kunskapsbas för kundservice.

Här förklarar vi vad det är och varför de har blivit så populära.

Vad är en kunskapsbas för kundservice?

En kunskapsbas för kundtjänst är en databas som innehåller en komplett samling information om ett företag, inklusive dess produkter och tjänster.

Genom att skapa denna omfattande kunskapsbas kan kunderna själva tillhandahålla sina egna svar, vilket minskar beroendet av kundtjänstpersonal.

Eftersom databasen fungerar som ett centraliserat informationslager kan den utökas i takt med att produkter och tjänster utvecklas.

Dessutom kan det vara bra för personalen att uppdatera sina kunskaper. Vidare kan kunskapsbasen skräddarsys efter kundens behov med hjälp av kundtjänstteamet.

Varför behöver du en kunskapsbas?

Kunderna vill inte slösa bort sin tid på att leta efter svar på frågor. De vill ha svaren färdiga och tillgängliga.

När du ber om information från personalen kan det ta flera timmar eller dagar innan du får svar. Med en kunskapsbas för kundtjänst är informationen alltid tillgänglig.

Som Harvard Business Review upptäckte vill kunderna inte bli ”nöjda”, utan de vill ha snabb och effektiv service. Här är lite statistik:

  • 65 % av kunderna förväntade sig att deras problem skulle lösas genom en enda interaktion.
  • 62 % av kunderna uppskattade kunniga medarbetare, vilket placerade dem på tredje plats i rankningen av egenskaper som krävs för utmärkt kundservice.
  • 50 % av kunderna ger ett företag en vecka på sig att svara, varefter de slutar att handla hos dem.

Sådana förväntningar har lett till att många företag i allt högre grad förlitar sig på sin egen kunskapsbas. Ändå är en del av dem tveksamma till att skapa en sådan, eftersom de tycker att det är en avskräckande uppgift.

Viktiga fördelar med en kunskapsbas för kundtjänst

Skapandet av en kunskapsbas har många viktiga fördelar för företag. Här är endast några av dem:

  • Kunden får en ledande roll: Kunden vet vad han eller hon vill veta. Många kundtjänstgrupper ägnar för mycket tid åt att försöka tillfredsställa förväntningar som kunden inte har. Genom att använda en kunskapsbas kan kunden få tillgång till informationen i sin egen takt.
  • Skapar effektivitet: Genom att filtrera bort kunder som letar efter information kan kundtjänstteamet fokusera på att hjälpa den kund som har störst behov, vilket minskar svarstiderna.
  • Ger en konsekvent tjänst: Varje gång dina kunder använder din kunskapsbas kan du vara säker på att de får samma service med den mest aktuella informationen.
  • Ökar förtroendet: När kunderna förväntar sig att få ett tillförlitligt och välinformerat svar utvecklar de förtroende för företaget de har att göra med, vilket skapar långsiktig lojalitet.

Så överväg inte bara en kunskapsbas för kundtjänst, bygg upp en och underhåll den. Det kommer inte bara att spara pengar, utan också öka kundnöjdheten och till och med locka nya kunder.

Liknande inlägg

Annonser