Vanliga kundserviceproblem och hur man löser dem

Annonser

I den rådande handelsåldern har kundservice aldrig varit viktigare än nu.

Efter åratal av dålig kundservice har företagen äntligen insett vilken tillgång utmärkt kundservice kan vara. Den kan bibehålla kunderna, öka lojaliteten och till och med locka nya konsumenter till dina produkter genom ryktesvägen.

Men på samma sätt kan dålig kundservice leda till att kunderna försvinner. Därför är det viktigt att känna till vanliga problem med kundservice och hur man löser dem. Här är våra fem främsta.

1. Långsamt svar

Ett av de vanligaste klagomålen på kundtjänst gäller långa lösningstider.

Det finns många möjliga orsaker, bland annat otillräcklig utbildning, liten personalstyrka, liten ansvarsskyldighet och brist på standarder och processer.

För att lösa problemet kan du skapa tydliga riktlinjer för hur varje typ av klagomål ska hanteras, med hjälp av färdiga svar när det är lämpligt för att snabba upp arbetsflödet.

Flera kommunikationskanaler kan också snabba upp svarstiderna, och en kunskapsbas filtrerar bort kunder med samma frågor.

Annonser

2. Förmedlad från det ena stället till det andra

Vi har alla pratat i telefon med kundtjänsten när vi förflyttas från en avdelning till en annan, och det är ännu värre när du hamnar där du började.

Sådana situationer uppstår när det inte finns tillräcklig vägledning om hur en situation ska hanteras.

Ibland är det nödvändigt att överföra en kund. Förklara orsaken till överföringen och gör en grundlig överlämning: kunden vill inte behöva förklara sin situation igen.

3. ”Bryr du dig ens?”

Otrevlig eller likgiltig personal är det sista ett företag vill ha: kom ihåg att detta är företagets ansikte utåt.

Om en medarbetare ständigt är oförskämd är det inte säkert att han eller hon är bäst lämpad för en karriär inom kundtjänst.

Om det är ett problem för hela teamet kan du investera i utbildning i mjuka färdigheter, som omfattar områden som konfliktlösning, kundempati och tydlig kommunikation.

Det är mycket troligare att kunder som känner att de blir lyssnade på är nöjda med servicen. Det är ju trots allt därför de kontaktade kundtjänsten från början.

4. Personalen är dåligt informerad

Om personalen rutinmässigt inte känner till svaren på grundläggande problem ligger problemet i deras utbildning.

Se till att det finns tydliga resurser för att de ska kunna ge ett välgrundat svar.

Tyvärr kan det hända att en del av personalen omedvetet ger falsk information och gömmer sig bakom en fasad av professionalism.

När kunderna inser att de har informerats om något som inte är sant uppstår misstro.

Trots att man är där för att ge svar är det tillåtet att erkänna sin okunskap.

Erbjud att koppla över kunden till en högre chef i teamet eller låt kunden vänta medan ett korrekt svar tas fram. Kunderna kommer att uppskatta ansträngningen.

5. Att prata med en dator

Det finns en växande trend att avskaffa riktig kundtjänstpersonal och i stället välja att använda chatbotar och kunskapsbaser.

Dessa verktyg är utmärkta för att minska stressen hos kundtjänstpersonalen, men de kan inte ersätta dem.

Ibland behöver du prata med en vanlig person. Alltför mycket automatisering kan avskräcka människor och skapa en bild av ditt företag som är distanserad och ointresserad. Kunderna värdesätter personlig kontakt.

Liknande inlägg

Annonser