Senast uppdaterat den 01/08/2023
Kundservice är en detaljerad verksamhet med massor att mäta. Det finns flera samtal, chatttider och resultatnivåer som du kan tolka för att förbättra din kundservice. Eftersom det är mycket enklare att registrera, beräkna och tolka kvantitativa data kan vi skapa väl avvägda slutsatser som ökar produktiviteten och den totala kundserviceupplevelsen.
Alla dessa uppgifter medför ett stort ansvar. Att komma överens om vad som är värt att spara eller analysera och vad som ska uteslutas som bakgrundsstörningar kan säkert vara lite skrämmande. Med detta i åtanke är här några kundservicemått som du bör hålla ett öga på.
Med detta i åtanke är här några kundservicemått som du bör hålla ett öga på.
Även om du kan lösa biljetter effektivt och i tid har du fortfarande ingen aning om hur effektiv din verksamhet är. En viktig aspekt som du behöver information om är hur kunderna upplever sitt stöd.
Om du dessutom inte kan jämföra dina nöjda kunder med de missnöjda, hur kan du då förstå var du behöver förbättra dig?
På olika avancerade webbplatser kan du låta kunderna uttrycka sin oro och betygsätta sina erfarenheter av dig genom att bara klicka på en länk. På så sätt kan agenterna inte bara gå in på de enskilda biljetterna, utan de kan också utforska djupare och se trender i dem:
- Kundtillfredsställelse över tid
- Antal nöjda och missnöjda kunder
- Kundtillfredsställelse för varje gruppmedlem
Samtal per agent
Genom att spåra de samtalsvolymer som varje teammedlem hanterar kan du hjälpa dig att organisera och fördela arbetsuppgifterna. Det hjälper till att närma agentuppgifterna till befintliga arbetsuppgifter för att teamet ska kunna arbeta på bästa möjliga sätt.
Medan vi pratar om detta finns det många skäl till varför en person kan vara sämre än sin egen standard. För det första kan det finnas komplicerade biljetter som kräver extra uppmärksamhet. För det första kan det finnas komplicerade biljetter som kräver extra uppmärksamhet.
Svarstider enligt till kundens tillgänglighet
En kortare svarstid uppfattas ofta positivt av dina kunder. Detta mått är dock mer än bara en bekräftelse på att alla får ett snabbt svar på sina frågor.
Det är otroligt fördelaktigt om du segmenterar dina kunder efter deras betydelse. Det hjälper dig att prioritera viktiga kunder och se till att du inte förlorar kunder som har bevisat sin lojalitet mot dig över tid.
Nya samtal
Det är viktigt att vara uppmärksam på hur många frågor som kommer in till din support- och assistansdisk. Om du håller ett öga på toppar under vissa tider på dagen, särskilt under längre perioder, kan du räkna med att det kommer att bli bråttom.
Detta är inte bara användbart under semesterruschen, utan även för att planera in semestrar eller arbetsstörningar i ditt dagliga schema.
En kunds biljetter
Ibland måste du fokusera på kundernas specifika historia. Detta är till hjälp när du försöker känna igen en viss kund eller agentens attityd.
Du bör försöka ta reda på om kunden är ett typiskt eller unikt fall. Om du får en bild av varje biljettkö för en kund och dess ombud kan du se vilka agenter som ägnar mest tid åt den kunden.
Ändring i biljettkvantitet
Antalet biljetter varierar; antalet biljetter kan variera från vecka till vecka, från månad till månad eller från år till år. Håll koll på dessa trender för att se till att du går i rätt riktning.
Många b2b- och b2c-företag i branschen upplever en betydande minskning av antalet biljetter under december och juli, och att fastställa öppettider ger upphov till enkel spårning och ignorerar dina kvällar, helgdagar och helger; därför kan du jämföra trenderna för arbetsdagar.
Mest använda arbetsflöde
Att bli kundcentrerad innebär att anpassa målen för att ligga steget före kundens förväntningar. Som ett resultat bör du undersöka arbetsflöden som sparade svar, SLA eller mekanisering för att eliminera problemområden.
När ett specifikt kommando eller en specifik uppgift används mycket mer än andra kan det tyda på flera saker, t.ex. en blockering, en överanvänd teknik (som måste delas upp i mindre funktioner) eller bara en värdefull genväg ur teamets synvinkel.
Övergripande stödvolym
Finns det en stor brist på biljetter vid en framträdande tidpunkt? Om du vet när dina högkonjunkturperioder infaller och om du har kapacitet att hantera dem kan du hålla oväntade störningar på ett minimum.
En stor fördel med att få en ögonblicksbild varje vecka över en viss tid är att du kan veta vilken tid på dagen som är mest upptagen. Dessutom hjälper den dig att förstå orsaken till detta.
Tid för problemlösning
Tid för problemlösning Du kanske tror att det är bäst att lösa problemen snabbt, men du måste se till att du löser problemen på rätt sätt.
Vid denna tidpunkt kan den genomsnittliga tiden för att hitta problem bara förklara halva historien. Samtidigt kommer antalet e-postmeddelanden inom denna tidsperiod att informera dig om biljetterna vidarebefordras till rätt person och om denna person är skicklig på att lösa problemet.
Kundresolutioner
I takt med att ditt företag utvecklas måste du ompröva din informationsbas för dina kunder och anställda. Det handlar inte bara om att tillhandahålla ett enkelt system för vanliga frågor och svar. Istället är en kunskapsdatabas den typ av självbetjäningsmaskin som svarar på kontextuella frågor och ger användarna giltiga förslag.
Slutsats
Slutsats Dessa kundservicemått stödjer resultatet, hjälper till att fastställa förbättringsområden och skisserar en tillväxtbana. De är ett nödvändigt steg för att se till att dina kunder inte vänder sig bort och tar kontakt med dig när de behöver det.